ソフトバンクのコンタクトセンターにおける生成AIを活用した自動応答システムの高度化

ソフトバンクのコンタクトセンターにおける生成AIを活用した自動応答システムの高度化とは

「ソフトバンクのコンタクトセンターにおける生成AIを活用した自動応答システムの高度化」とは、大規模言語モデル（LLM）をはじめとする最先端の生成AI技術を導入し、顧客からの問い合わせに対する自動応答の品質と対応範囲を飛躍的に向上させる取り組みです。このシステムは、従来のルールベースやFAQ検索型のチャットボットでは難しかった、複雑な質問やあいまいな表現、多岐にわたる顧客の意図を正確に理解し、より人間的で自然な会話を通じてパーソナライズされた情報提供や問題解決を支援します。ソフトバンクの広範なAI事業戦略の一環として推進されており、顧客満足度の向上、コンタクトセンター業務の効率化、そしてオペレーターがより高度な専門業務に注力できる環境の創出を目的としています。これにより、顧客は時間や場所を選ばずに質の高いサポートを受けられるようになり、デジタル時代の顧客サービスに新たな標準を確立することを目指しています。

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